Различные проблемы, возникающие с автомобилем в дороге, можно относительно легко решить. В прошлом году отечественные автодилеры начали внедрение программы помощи автолюбителям в дороге — ассистанс (от англ. аssistance — поддержка). Программа предусматривает «подсказку» местонахождения ближайшей СТО, эвакуацию автомобиля в случае ДТП и другие услуги. Автодилеры стараются подражать европейским коллегам (в Европе подобные программы существуют уже давно) и предлагают своим клиентам множество разнообразных услуг. Только нередко забывают рассказать покупателям об особенностях программы, в результате чего автолюбители используют далеко не все возможности ассистанс. Алена Митянина, владелица Citroёn C4, делится горьким опытом: «Купив машину, с кучей документов я получила карточку ассистанс. В подробности предлагаемых услуг не вдавалась, а менеджеры ничего толком не объяснили. Спустя месяц машина заглохла посреди дороги. Не зная, что делать, я вызвала эвакуатор. За доставку к ближайшей фирменной СТО пришлось заплатить 350 грн. Мастера станции очень удивились, ведь я могла воспользоваться услугой эвакуатора по карточке ассистанс абсолютно бесплатно».

Брендовый помощник

Стоимость программы ассистанс большинства официальных дилеров включена в цену автомобиля и для клиента является бесплатной

Преимущество дилерского ассистанса (предоставляют практически все крупнейшие автодилеры), по словам Дмитрия Сторожко, менеджера по развитию программ лояльности компании «Хюндай Моторс Украина», заключается в том, что клиент не платит за услуги программы. Стоимость этого сервиса уже учтена в базовой цене автомобиля. Покупая машину у официального дилера, владелец вместе с документами на транспорт получает карточку ассистанс. Срок действия помощи составляет три года.

Бытует мнение, что ассистанс существенно увеличивает стоимость автомобиля. Но представители автодилеров заверяют, что такое утверждение ошибочно. В каждой компании этот сервис финансируется по-разному. «Корпорация «АИС» под программу CITROЁN ASSISTANCE в прайсовую цену автомобиля закладывает EUR50 на весь трехлетний срок действия услуги», — рассказывает РR-менеджер корпорации Елена Федорей. А у компании «Автокапитал» существует специальный фонд компенсации непредвиденных ситуаций с автомобилями, в который отчисляется 0,5% от продажи каждой транспортной единицы.

Такая схема финансирования вовсе не означает, что объем услуг клиенты получат на соответствующие суммы. Для сравнения: вызов эвакуатора обходится не менее 300–400 грн (подача — 200 грн и 5–7 грн за каждый километр пробега). Обычно автодилеры, финансируя программу ассистанс, руководствуются тем, что в течение первых двух лет эксплуатации автомобиля их «рука помощи» может и не понадобиться. А по теории вероятности не каждый клиент воспользуется услугами в полном объеме.

На некоторые услуги компании устанавливают финансовый лимит помощи. «Компания «Хюндай Моторс Украина» выделяет своим клиентам 300 грн в год на техническую помощь (подвоз топлива, подзарядка аккумулятора, замена колеса), 1100 грн — на услуги эвакуатора и 1100 грн — на дополнительные расходы в случае поломки (проживание в гостинице, покупку билетов на поезд, самолет, автобус и т. п.), — рассказывает Дмитрий Сторожко. — Если водитель не уложился в эти суммы, сверх лимита придется платить из собственного кармана, в то же время лимит не использованной в течение года какой-либо из услуг «сгорает». Если машина заглохла, к примеру, в Николаевской области и водитель желает, чтобы эвакуатор доставил ее не в ближайший сервисный центр, а в Киев, то он должен быть готов к дополнительным затратам — вероятнее всего, лимитированной суммы не хватит на покрытие этих расходов».

Бесплатно программа ассистанс распространяется только на автомобили, проданные с момента введения этой услуги дистрибьютором. Однако, по утверждению Дмитрия Сторожко, за дополнительную плату (250 грн) можно стать пользователем данного сервиса. Но существует ограничение: купить ассистанс могут только владельцы машин, приобретенных не ранее 2006 года. У некоторых компаний (например «Тойота Украина») существует еще одно обязательное условие: автомобиль должен находиться на гарантии. Спектр услуг приобретенной программы, как правило, не отличается от сервиса бесплатного ассистанса.

Стоит отметить, что, в отличие от брендового ассистанса, популярный страховой более ограничен. Обычно страховые компании предоставляют только услугу эвакуации с места ДТП на определенное расстояние, например не далее 200 км от Киева.

Клубная подмога

Альтернативной услугой помощи на дороге для подержанных машин может стать клубный ассистанс. В Киеве существуют клубы владельцев автомобилей практически всех марок и даже моделей. В отличие от дилерского ассистанса, в клубном не принимается во внимание возраст транспорта, наличие гарантии на него, к тому же владелец может самостоятельно выбирать перечень услуг программы. В зависимости от потребностей и пожеланий клиент решает, какую сумму вложить в программу. Минимальная стоимость услуги в некоторых клубах составляет 100 грн, но можно потратить на эту программу и свыше 1 тыс. грн. Срок действия услуги также определяет член клуба (можно оплатить пользование услугой на год, а можно сразу на три). Обычно клубы устанавливают минимальный лимит услуги в размере 200 грн (если клиент потратил на программу 100 грн).

Для получения клубной карточки ассистанса нужно вступить в клуб, предоставляющий услуги данной программы, внести единоразовый взнос (примерно 100 грн) и выбрать подходящие условия программы. Но все же, утверждают эксперты, у брендового ассистанса намного обширнее спектр услуг и выше допустимые лимиты.

Все включено

В отличие от клубного, перечень услуг, предоставляемых в рамках программ брендового ассистанса не обсуждается с клиентом. Практически у всех компаний он одинаковый и состоит из нескольких десятков позиций. Самая востребованная услуга — эвакуация автомобиля. К ней прибегают, если машина не может передвигаться или повреждена в результате ДТП. Не меньшей популярностью пользуется выезд технического специалиста для устранения неполадок (замена проколотого колеса, подзарядка аккумуляторной батареи, доставка топлива, отогрев замков дверей и багажника в зимний период).

Активно используется в последнее время и информационная поддержка. Во многих случаях именно при помощи телефонных консультаций владелец автомобиля может самостоятельно разобраться в сложившейся ситуации и разрешить проблему. Кроме того, с помощью оператора можно получать консультацию врача, информацию о местонахождении ближайших СТО, страховых компаний, отелей и пр.

Также дилерский ассистанс включает предоставление подменной машины на время ремонта, возможность водителя и пассажиров переночевать в гостинице и добраться до пункта назначения за счет дилера. Но практически каждый пункт программы содержит оговорки, игнорирование которых чревато дополнительными расходами. Эксперты советуют внимательно изучать условия предоставления каждой услуги в рамках программы.

Например, у многих дилеров лимитированы сроки содержания в гостинице (от 1 до 4 дней), а также указывается класс предоставляемых билетов (бизнес, эконом) и отеля (за рубежом это, как правило, не выше чем четыре звезды). Аналогичная ситуация и с подменным автомобилем — количество дней бесплатного проката ограничено.

Преимущество эвакуации по брендовому ассистансу в том, что машина, привезенная на СТО, обслуживается вне очереди.

Однако эта программа еще совсем новая и иногда могут возникнуть проблемы. Александр Сабчук, владелец Toyota Yaris жалуется: «На трассе Одесса — Киев примерно в семь часов утра я пробил колесо. Запасного с собой не оказалось. Дозвониться в службу поддержки удалось только к 10 утра. Помощь приехала через три часа». И это не единичный пример. К тому же на трассах вдали от крупных городов и областных центров «автомобильные спасатели» реагируют не очень оперативно. Да и количество станций, на которых можно отремонтировать машину, у многих компаний за пределами столицы невелико. Автодилеры оправдываются, что услуга якобы находится на стадии внедрения. Одним из главных препятствий на пути развития ассистанса является слабо развитая инфраструктура — отсутствие служб эвакуации во многих населенных пунктах, нехватка специалистов.